Moisissures sur les murs, dégâts des eaux, prises électriques défectueuses, système de ventilation inopérant… le bâtiment B du 291 boulevard Victor Hugo à Lille a beau être flambant neuf, les problèmes n’ont cessé de s’accumuler depuis son inauguration en décembre 2020. « On ne pensait pas avoir autant de soucis », souffle Fostine, jeune salariée en communication arrivée avec son compagnon parmi les premiers locataires.

Sur les 32 logements de l’immeuble, au moins 10 occupants rapportent des imperfections et des défaillances dans leur foyer. Ce n’est pas la seule galère qu’ils partagent. Tous sont confrontés au même dialogue impossible avec leur bailleur : la Caisse des Dépôts et Consignations Habitat (CDC Habitat). Et à l’obligation de passer par un service client 100 % web.

« Sans faille côté client »

Cela fait maintenant trois ans, en 2017, que l’entreprise publique, plus gros bailleur de France, a pris le tournant de la dématérialisation totale de ses relations avec les locataires. Une décision qui concerne quelque 500 000 logements.« Sans faille côté client », assure Tristant d’Inguimbert, le directeur délégué du service client. De l’entretien qui évalue l’éligibilité à la location jusqu'à la signature du bail sur une tablette numérique, en passant par la communication avec le bailleur après l’emménagement : tout se passe par internet.

Fostine a trouvé la procédure de location dématérialisée plutôt efficace : « Là-dessus, j’ai rien à redire », reconnaît-elle. Mais les ennuis commencent lorsqu’elle remarque une fuite d’eau importante dans la salle de bain. La jeune locataire contacte alors le bailleur sur l’application « CDC Habitat et moi ». Quelques jours sont nécessaires pour qu’une notification lui apprenne que sa demande a été prise en compte et qu’elle est en cours de traitement. Puis c’est le silence radio. « Je me suis mise à les appeler tous les jours, mais c’était toujours la même musique : j’attendais 1 heure ; ensuite, on me demandait ma résidence, mon appartement, ma demande… Les conseillers par téléphone ne pouvaient rien faire pour moi. J’étais déboussolée… »

Sans information sur l’avancement de son dossier, Fostine voit les taches grandir sur les murs de sa chambre tout comme l’anxiété dans son esprit. Finalement, après un mois et demi d’attente, un ouvrier l’appelle pour lui annoncer en pleine semaine pour le lendemain la conduite de travaux dans son appartement. Par chance, elle ne travaillait pas le lendemain. Mais bien que son appartement soit remis en état, la confiance qu’elle accorde à son bailleur est aujourd’hui rompue. « J’espère juste ne pas avoir à gérer une situation urgente avec eux [CDC Habitat]. Je ne sais pas comment je ferais », termine-t-elle inquiète.

« On a l’impression d’avoir des machines en face de nous »

Également confronté à des malfaçons, Jérémy, au quatrième étage, peine à retenir sa colère : « On a l’impression d’avoir des machines en face de nous ! Les seules réponses qu’on reçoit, ce sont des messages automatiques. » En parallèle des problèmes de moisissures qui ont duré environ un mois, il ne peut toujours pas prendre de douche quatre mois après son emménagement. « Le mitigeur de la baignoire ne fonctionne pas. Donc on a soit de l’eau brûlante, soit de l’eau froide. Bref, on ne peut que prendre des bains… », explique-t-il, dépité.

Certains finissent par jeter l’éponge, comme Gabriel : « Dans 6 mois, j’aurai fini ma formation et je partirai d’ici. » Dans l’attente des réparations, à chaque utilisation d’eau, il doit ouvrir et refermer le robinet d’arrivée de celle-ci dans l’appartement pour éviter l’inondation. Comme les autres résidents, il a répété les appels et les signalements sans succès depuis janvier 2021. En fin d’études pour devenir assistant social, il constate également les effets pervers de la « démat » avec les personnes qu’il accompagne auprès de services sociaux. « Nous, encore, ça va... Mais je vois des gens qui n’arrivent pas remplir leur attestation trimestrielle de la CAF sur Internet et qui vont perdre leur RSA. »

A contre-pied de ces témoignages, le directeur du service client de la CDC Habitat vante un bilan très positif de la dématérialisation. Elle aurait réduit le temps de traitement des demandes et « simplifi(é) le parcours de (leurs) clients », selon lui. Fostine, Gabriel et Jérémy auraient bien voulu pouvoir le croire. Mais, outre leurs déboires, une comparaison ne plaide pas en faveur du bailleur social. Leur immeuble a en effet été construit par Vinci Immobilier. C’est ce promoteur qui est responsable des malfaçons et, donc, en charge des réparations. Mais c’est au propriétaire, en l’occurrence CDC Habitat, de lui faire remonter les requêtes. Or Vinci a construit un autre bâtiment dans le même lotissement. Un immeuble qui connaît le même type de vices mais dont les appartements ne sont pas loués mais achetés par des particuliers. Des propriétaires très attentifs à leurs droits qui se sont adressés directement au promoteur pour obtenir des réparations... en une ou deux semaines à peine.

Service client ou service contentieux ?

Gauthier Ragonnet, directeur de l’Atelier populaire d’urbanisme (APU) du vieux Lille, n’est pas surpris par ce scénario noir pour les locataires de CDC Habitat. Il constate depuis quelques années les dérives de la révolution numérique. Depuis son entrée dans cette association de défense des droits des locataires, il y a 13 ans, il voit des bailleurs sociaux réduire progressivement leur présence physique auprès des locataires. « Les réclamations passent maintenant par des plateformes numériques ou par téléphone, constate-t-il. Les sièges des bailleurs ont quitté le centre-ville pour s’installer en périphérie. »

Les conséquences de la virtualisation sont claires pour lui : « C’est un avantage pour les bailleurs. Cela diminue le risque de provoquer des interactions directes qui appellent des réponses et des actions dans des délais raisonnables. » Pour les locataires, ajoute-t-il, « c’est la perte d’un référent de confiance ». A ses débuts en 2008, Gauthier Ragonnet se rappelle qu’il pouvait en cas d’urgence appeler une personne référente : « Maintenant, c’est le service contentieux direct ! A titre d’exemple, le bailleur social de la métropole de Lille LMH avait un service contentieux de 2 personnes il y a moins de 10 ans ; aujourd'hui, ils sont 5 fois plus nombreux. »

« Retourner à la bonne vieille lettre recommandée »

Pour les 1 075 logements que gère la Caisse des dépôts dans la métropole lilloise, il n’y a pas un seul guichet dans la ville. Les seuls interlocuteurs sont donc les opérateurs des deux centres d’appel basés à Dijon et Montpellier. Lorsque les appels et les espaces numériques sont aux abonnés absents, le directeur de l’APU préconise de « retourner à la bonne vieille lettre recommandée » qui a l’avantage de laisser une trace, contrairement à un appel téléphonique.

S’ils se trouvent du bon côté de la fracture numérique - à la différence des 17 % de Français frappés d’illectronisme en 2019 selon l'Insee -, les habitants du bâtiment B du boulevard Victor-Hugo de Lille ressentent malgré tout les effets d’une numérisation qui éloigne et dépersonnalise les échanges. De quoi réinterroger la course effrénée vers la dématérialisation encouragée par une année de crise pandémique.