Moisissures sur les murs, dégâts des eaux, prises électriques défectueuses, système de ventilation inopérant… le bâtiment B du 291 boulevard Victor Hugo à Lille a beau être flambant neuf, les problèmes n’ont cessé de s’accumuler depuis son inauguration en décembre 2020. « On ne pensait pas avoir autant de soucis », souffle Fostine, jeune salariée en communication arrivée avec son compagnon parmi les premiers locataires.

Sur les 32 logements de l’immeuble, au moins 10 occupants rapportent des imperfections et des défaillances dans leur foyer. Ce n’est pas la seule galère qu’ils partagent. Tous sont confrontés au même dialogue impossible avec leur bailleur : la Caisse des Dépôts et Consignations Habitat (CDC Habitat). Et à l’obligation de passer par un service client 100 % web.
« Sans faille côté client »
Cela fait maintenant trois ans, en 2017, que l’entreprise publique, plus gros bailleur de France, a pris le tournant de la dématérialisation totale de ses relations avec les locataires. Une décision qui concerne quelque 500 000 logements.« Sans faille côté client », assure Tristant d’Inguimbert, le directeur délégué du service client. De l’entretien qui évalue l’éligibilité à la location jusqu'à la signature du bail sur une tablette numérique, en passant par la communication avec le bailleur après l’emménagement : tout se passe par internet.

Fostine a trouvé la procédure de location dématérialisée plutôt efficace : « Là-dessus, j’ai rien à redire », reconnaît-elle. Mais les ennuis commencent lorsqu’elle remarque une fuite d’eau importante dans la salle de bain. La jeune locataire contacte alors le bailleur sur l’application « CDC Habitat et moi ». Quelques jours sont nécessaires . . .

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