Karim Nemraoui pensait que travailler chez Amazon ressemblerait « aux publicités que l’on voit à la télé. » À savoir des employés au sourire généreux, des colis qui glissent trop facilement et une entreprise soucieuse du bien-être dans ses allées. L’ancien commercial, habitué au porte-à-porte pour des compagnies télécom, a cru toucher du doigt le mirage. « On est tellement bien formés qu’on a l’impression que ça va être idyllique », se rappelle t-il, voix lézardée par la cigarette. Cinq ans après ses premiers pas sur le site de Lauwin-Planque, l’homme de 45 ans, licencié en septembre, décrit une ambiance « malsaine », une « bienveillance déguisée » ou « du blabla » autour de la santé au travail.

Les critiques de Karim Nemraoui tranchent avec le mantra du géant de l'e-commerce, inscrit en anglais au-dessus des portiques que les employés franchissent chaque jour pour débuter leur service : « Work hard, have fun, make history » [Travaillez dur, amusez-vous, écrivez l’histoire, ndlr]. Le centre de distribution douaisien, inauguré en septembre 2013, offre même un condensé de ce que représente la firme américaine : à la fois attractif et incontournable mais offrant des conditions de travail dégradées pour les salariés et les intérimaires, comme a pu le constater Mediacités en consultant des rapports internes.

Incontournable car l’entrepôt logistique du Nord, installé sur 90 000 mètres carrés, crache un nombre de colis démentiel. Pour les trois derniers mois de 2020, plus de 30 millions d’unités ont été expédiées. « À Lauwin-Planque, on concentre beaucoup plus de petits articles et de livres, alors qu’au début, les centres logistiques n’étaient pas vraiment spécialisés », détaille Christophe Bocquet, délégué Force ouvrière (FO), embauché à l’ouverture du site.

Rayon Amazon Douai
Dans les rayonnages d'Amazon Douai. Photo DR

L’envoi de ces objets très variés - des boucles d’oreille, jouets, revues, sextoys, produits pour bébés, etc. - obéit au rythme des commandes des clients, alléchés par la promesse d’une livraison express, parfois en quelques heures. « On nous demande d’abord de la qualité, de bien emballer les colis, de ne pas se tromper quand on va chercher les articles. Puis, au bout de deux semaines, on nous fait comprendre qu’il faut être rapide », résume Mohammed, 55 ans, neuf mois d’intérim entre 2017 et 2019.

Plus de 100 scans par heure

Pour orchestrer cette productivité, Amazon dispose d’un instrument indispensable : le scanner. « C’est ton maître, il te dit ce que tu dois faire et où tu dois aller », image Olympe Bonnet, intérimaire durant un mois et demi au printemps 2021. Vanté par la firme pour optimiser les déplacements des travailleurs dans l’entrepôt, il est aussi un outil de contrôle. Affectée au pick - le ramassage des produits avant de les transmettre au pack, qui emballe pour l’envoi -, la jeune femme de 24 ans s’est sentie fliquée dès le deuxième jour.

« Je me suis perdue dans les rayons et je ne trouvais pas l’objet que je devais scanner. Je n’avais rien bipé pendant quinze minutes et j’ai donc reçu un message sur mon appareil pour passer au bureau voir mon chef d’équipe. On m’a demandé des explications », se souvient-elle. Dix minutes sans scanner est considéré comme un temps de pause chez Amazon. La firme n’hésite pas à envoyer des courriers d’avertissement pour « comportement non professionnel » à ceux qui ne tiennent pas la cadence.

Le picking chez Amazon, comment ça marche ?

Olympe scannait pour sa part « environ 100 objets par heure ». Elle pouvait demander son indice de performance, apparemment basé sur le nombre de produits ramassés et le temps entre chaque scan, mais dont la formule exacte reste mystérieuse à ses yeux. Les moins efficaces étaient rappelés à l’ordre. « Et s'ils  ne faisaient pas d’efforts, leur contrat n’était pas renouvelé », raconte-t-elle. La pression était donc permanente. « Parfois les toilettes étaient assez loin d’où je me trouvais, et je me posais alors la question : "est-ce que j’ai le temps d’y aller ?" », illustre Olympe.

La course à la productivité s’accompagne d’un travail très physique. Les pickers et les stowers - ceux qui mettent en rayon les produits à stocker - enquillent une quinzaine de kilomètres par jour. « Quand je travaillais seulement le week-end et que je cumulais avec mon boulot de commercial, je ne pouvais absolument rien faire la journée du lundi, j’étais K.O », se remémore Karim Nemraoui.

Cette fatigue, ajoutée à la demande de rendement, accentue les risques d’accidents du travail. Un rapport en recense 775 entre 2017 et 2019, dont 29 % causés par un « mauvais mouvement » ou une « mauvaise posture. » Une forte accidentologie dont on trouve la trace dans un autre indicateur. L’établissement de Lauwin-Planque, dit LIL1 en interne, connaissait en effet un taux d’absentéisme de 10,4 % en 2019. Un chiffre bien au-dessus du seuil d’alerte fixé à 8 %... et probablement sous-estimé, selon un rapport du cabinet d’expertise Progexa pour le Comité social et économique central (CSEC) d’Amazon. Sur les sept entrepôts logistiques du groupe en France, un seul affichait un taux encore plus élevé.                    

Absenteisme Lil1_compressed

Pour les intérimaires, ces accidents du travail ne pardonnent pas. Tracy Guerlain, 28 ans, a effectué trois CDD d’une durée totale de six mois en 2016. En voulant retirer un produit, une perceuse mal rangée tout en haut de l’étagère lui tombe sur la tête. Elle passe quelques semaines à l’hôpital et garde un renfoncement de trois millimètres dans le crâne. « Le problème, c’est que tu es blacklisté quand tu as un accident. On me l’a fait comprendre. Ce sont des choses qui ne leur plaisent pas », témoigne-t-elle.

Kinder Bueno, prime et promesse de CDI

Malgré ces risques de blessures, les cadences ou le flicage, charbonner chez Amazon reste  une opportunité appréciable pour beaucoup. « C’est l’école du travail. Je conseille à n’importe quel jeune sans expérience de venir. On y apprend la rigueur », poursuit Tracy, qui regrette de ne pas avoir pu signer de CDI. Un argumentaire entendu chez de nombreux salariés ou intérimaires, anciens ou actuels. L’entreprise aime d’ailleurs rappeler que « 8 salariés sur 10 se disent satisfaits des conditions de travail et recommandent Amazon comme employeur à leurs proches. »

C'est le cas de Laure, Laure, 42 ans, en intérim depuis fin août. « On me disait que c’était de l’esclavage. Mais je sors de cinq ans à la chaîne dans des usines du Lot, et je suis mieux ici », estime-t-elle. Elle touche 10,88 euros brut de l’heure. Soit 44 centimes de plus que le smic. Mais le salaire gonfle assez vite pour les équipes de nuit ou de week-end. « L’ambiance est bonne, j’ai été bien accueillie, continue Laure. Un jour, des Kinder Bueno ont été distribués. Et pour Halloween, j’ai pu venir déguisée en sorcière, avec des araignées dessinées sur le visage. »

Ce vernis « cool », accentué par un lexique bourré de mots anglais - on ne dit pas salarié, mais associate par exemple -, les syndicats le raillent régulièrement. Ils ont appelé à la grève le 26 novembre dernier, jour du Black Friday, pour demander une hausse des salaires et une prime de fin d’année à la hauteur des bénéfices engrangés par la firme dans le monde entier. Le mouvement a été très peu suivi. « Il y a beaucoup d’intérimaires et de jeunes dont c’est le premier boulot. On sait aussi pourquoi Amazon s’est installé ici : c’est une zone très touchée par le chômage, c’est du pain béni pour eux », analyse Maxence Lawniczak, élu CGT.                   

La société fondée par Jeff Bezos peut compter sur le vaste vivier du Douaisis et de la région, avec des salariés prêts à faire des kilomètres pour aller travailler. Karim Nemraoui cramait ainsi 300 euros d’essence par mois pour venir d’Isbergues (Pas-de-Calais). Le Graal étant d’arriver à décrocher un CDI. Pas facile car l’entrepôt de Lauwin-Planque fonctionne avec une armée de travailleurs précaires.

« Amazon te fait toujours miroiter un CDI quand tu es intérimaire. Il faut tout donner pour la boîte », balance Karim Nemraoui. « Ils pourraient prendre plus de CDI. Du taf, il y en a tout le temps », confirme Tracy Guerlain. D’après elle, une de ses camarades attendrait d’être engagée... depuis 2016.

Annexe 2 Rapport Amazon France

La firme semble avoir fait le choix d’un recours massif à l’intérim, même en dehors du pic de fin d’année. En 2019, le taux de travailleurs temporaires à Lauwin-Planque était de 47 %, soit le plus élevé des centres de distribution. Aujourd’hui, le pourcentage d’intérimaires reste sensiblement le même : pour 2 473 salariés en CDI, on compte, selon les syndicats, environ 1 800 à 2 000 contrats précaires . Ces saisonniers ont beaucoup moins de droits. Il n’ont actuellement pas accès au parking en raison de travaux et doivent emprunter des navettes. « Cela leur rajoute du temps de trajet, non payé évidemment, grince Christophe Bocquet, conscient de l’absence de choix pour beaucoup. On se retrouve avec des gens en fin de droits, parfois à bac+5, qui poussent des chariots parce qu’ils ont besoin de manger. »                  

Court-termisme

Ces chiffres sont à mettre en balance avec les espoirs charriés par l’arrivée du géant du e-commerce. « Le rapport entre CDD et CDI est de un à trois, autrement dit si 2500 personnes y travaillent fin 2015, on peut tabler sur 800 salariés en contrat à durée déterminée », soutenait Christian Poiret, maire de Lauwin-Planque et président de la communauté d’agglomération du Douaisis, deux mois avant l’ouverture. Le ratio évoqué n’a jamais été atteint. Avec la venue d’Amazon, l’élu a valorisé sa petite ville-dortoir et enfilé le costume de VRP de Jeff Bezos. Sept ans plus tard, le président du département du Nord, interrogé par Le Monde, assumait d’avoir fait le forcing pour attirer la société : « Une main d'oeuvre qui n'est pas obligatoirement qualifiée et donc qui peut faire du picking, de la réception de commande, de l'emballage, être cariste… Je préfère les avoir là qu'au RSA. »

« On entend souvent cet argument de l’emploi offert aux jeunes, répond Cécile Cuny, sociologue et directrice d’un ouvrage collectif consacré aux “ouvrières et ouvriers de la logistique” . Mais la question, c’est : quels emplois ? Il faut interroger les salaires, la protection offerte par ces jobs. Combien de temps vont-ils perdurer ? Cinq ans, dix ans ou 30 ans ? Les schémas dans la logistique évoluent plus vite que dans l’industrie lourde. »            

https://www.mediacites.fr/enquete/lille/2020/04/10/covid-19-les-lenteurs-coupables-damazon-douai-dans-la-protection-de-ses-salaries/

Au sein de la communauté d’agglo, les élus d’opposition pointent eux-aussi une vision court-termiste. « C’est toujours la même mécanique du chantage à l’emploi. Beaucoup d’élus n’osent pas s’opposer, sinon l’entreprise s’installe ailleurs, estime Stéphanie Stiernon (EELV). Mais à quel prix ? Est-ce qu’il y a une politique économique sur le territoire ? Il faut également réfléchir sur la pollution de l’air ou l’artificialisation des sols. »

L’intercommunalité a débloqué 1,75 million d’euros en 2016 pour des aménagements routiers lors de la création d’un centre de tri Amazon (en face de l’entrepôt historique) et d’un bâtiment de 54 000 mètres carrés pour l’entreprise Log’S. Ce qui n’empêche pas plusieurs riverains de se plaindre d’une circulation trop dense et d’un stationnement anarchique de camions.

Aux abords du site, Karim Nemraoui, engoncé dans son épais manteau noir, regarde voguer ces dizaines de poids lourds. Il est venu participer à un tractage du syndicat gilets jaunes, avec l’espoir d’être entendu. Depuis 2016 et son entrée comme intérimaire, il a tout connu : l’embauche en CDI, un long arrêt maladie pour raisons personnelles, un licenciement pour faute il y a deux mois. « Pôle Emploi m’a dit qu’Amazon ne m’avait pas fourni les bons documents pour ouvrir mes droits au chômage. J’aimerais les obtenir rapidement. » Pour lui, l’idylle avec Amazon est bel et bien terminée.

En démarrant cette enquête, je souhaitais mesurer la place d’Amazon dans le Nord-Pas-de-Calais, en obtenant des chiffres sur la sous-traitance, le nombre de salariés ou d’intérimaires, l’impact économique sur la région… Mais la tâche - et les difficultés - se sont avérées trop grandes. J’ai donc resserré mes efforts sur le centre de distribution de Lauwin-Planque, et principalement sur son rôle de gros employeur de la région, en raison du décalage avec les promesses faites sur la qualité des emplois au moment de l’installation d’Amazon, en 2013.

En plus de la consultation de rapports internes, pour cette enquête, j’ai pris contact avec une trentaine de personnes travaillant ou ayant travaillé à Amazon Douai, que ce soit par téléphone, mail, via les réseaux sociaux ou en les abordant directement à la sortie du site. Malgré de nombreux accords verbaux initiaux, seule une minorité a finalement accepté de témoigner.

Le 25 novembre, j’ai envoyé 20 questions précises par courriel au service de presse d’Amazon. L’entreprise a répondu une semaine plus tard (veille de la publication), en éludant de nombreuses questions. Impossible par exemple de connaître le nombre exact de d'intérimaires à Lauwin-Planque, leur part dans l'emploi total en 2021, ou les raisons d'un taux élevé de précarité hors période de pic d'activité

Je souhaitais enfin interroger Christian Poiret, le président de Douaisis Agglo, sur le bilan qu’il tirait de l’arrivée d’Amazon. Sollicité par différents moyens, il n’a pas répondu à ma demande d’entretien.