«Oui, bien sur que le CHU est sale ! Évidemment ! Avec nos conditions de travail, c’est impossible de réussir à nettoyer correctement ». Linda Bedjguelel fulmine. Car c’est un fait, l’hôpital de Nantes est sale. Et il suffit d’y passer pour remarquer les nombreux moutons de poussière qui jonchent les couloirs ou se cachent derrière les portes des boxes de consultation aux urgences. Sans parler de l’état déplorable des sous-sols : « Le problème, c’est que tout transite par les sous-sols, reprend l’agent d’entretien du CHU, salariée chez Onet et déléguée CGT. Les machines, le linge, etc. Les draps qui vont remonter dans les blocs ou en néo natalité, par exemple, vont passer par là ».

Devant cet état de fait, le coupable pointé du doigt par les agents d’entretien n’est autre que leur employeur, Onet, qui ne leur donnerait ni le temps ni les moyens de mener à bien leur mission de nettoyage. « Je travaille à la maternité, explique Linda Bedjguelel. Avant, on était cinq agents en 35 heures. Maintenant, il ne reste plus que moi à temps plein. Mes collègues sont parties et ont été remplacées par des personnes en temps partiel. On a toujours autant de surface à nettoyer mais moins d’heures pour le faire ». En soupirant, elle ajoute : « Donc le ménage est mal fait ».

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Dans les sous-sols du CHU de Nantes. / Photo : Marie Roy - Mediacités

« Déjà qu’avant on n’avait pas de temps pour tout faire »

La propreté sacrifiée sur l’autel des économies de personnel… En temps normal, la situation interpellerait déjà. A l’heure du Covid-19, elle rend franchement perplexe. L’épidémie n’aurait donc pas poussé à nettoyer mieux et plus ? Apparemment non. Pis, c’est même l’inverse qui semble s’être produit : « Nous n’avons reçu aucun protocole particulier de la part d’Onet. Pire, on n’a pas eu les bons produits pendant la crise sanitaire », souligne Linda Bedjguelel. Les agents d’Onet ont effectivement fait grève mi-mars pour réclamer les produits adéquats au nettoyage du CHU. Avant d’interrompre leur mouvement pour ne pas ajouter une crise à la situation déjà chaotique créée par l’épidémie. La direction de l’entreprise de nettoyage répondait alors dans Ouest-France que le protocole sanitaire était respecté.

« Il y a aussi eu un problème avec le nettoyage des tenues, si bien que certaines les ont ramenées chez elles pour les laver, ajoute Sophie , agent de nettoyage Onet. C’était une prise de risque. Et je peux vous assurer qu’on était beaucoup à travailler avec la boule au ventre. Moi, je suis en gériatrie et, par exemple, les ascenseurs on ne les nettoyait pas tous les jours avant. Les barres que les mamies touchent avec leurs mains pour circuler dans le bâtiment, ça on le faisait une fois par semaine. Là il aurait fallu les nettoyer trois fois par jour. Donc déjà qu’avant on n’avait pas de temps pour tout faire, mais là, c’était pire. Et bien sûr, on était payé pareil. D’ailleurs, on n’a même pas eu le droit à la prime Covid parce que nous ne sommes pas du personnel hospitalier mais du personnel d’Onet. Il a fallu se mettre en grève, en juin, pour toucher quelque chose ».             

Course aux économies

Pour comprendre comment l’hôpital en est arrivé là, il faut remonter quelques années en arrière. À l’époque, le ménage était intégralement assuré par des ASH (agents de service hospitalier) qui étaient alors internes à l’hôpital, c’est-à-dire agents de la fonction publique. Puis, les orientations politiques ont évolué et la réduction des coûts a été érigée en règle absolue : « Ça a commencé dans les années 1980 et ça s’est amplifié dans les années 2000. C’est passé par les fameuses lois de modernisation de la fonction publique qui ont notamment débouché sur le Plan hôpital de 2007, avec la tarification à l’acte. Les hôpitaux sont devenus des centres de profits : on leur a demandé de faire des économies et mis la gestion au cœur de l’organisation », relate Frédérique Barnier, maître de conférences en sociologie du travail à l’université d’Orléans et spécialiste des conditions de travail dans le secteur du nettoyage. L’idée, c’était de moderniser le service public. Sauf qu’en réalité, ça a mis à mal l’idée même de « service public ».

À Nantes, l’externalisation du ménage pour les espaces communs et les blocs opératoires des sites hospitaliers Hôtel-Dieu, Saint-Jacques et Laennec, est intervenue au milieu des années 2000. Tous les quatre ans, un nouvel appel d’offre est lancé au niveau national par le biais d’UniHA, une coopérative d’acheteurs hospitaliers. En 2017, c’est la société Onet, géant français des services (73 000 salariés dans le monde, 2 milliards d’euros de chiffre d’affaire en 2019) qui remporte le marché. Autre spécificité du secteur : qu’importent les nouveaux prestataires qui peuvent potentiellement se succéder au grès des appels d’offres, les agents de nettoyage doivent être repris avec le marché par le nouveau prestataire, en vertu de l’annexe 7 de la convention collective du nettoyage.

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Dans les sous-sols du CHU de Nantes. / Photo : Marie Roy - Mediacités

60 000 euros de pénalités pour Onet en 2019

Ils sont environ 150 agents à travailler actuellement pour Onet sur les sites hospitaliers nantais. Et, au-delà du souci de propreté, c’est un problème de conditions de travail que dénoncent les employés de l’entreprise prestataire. Beaucoup ont des histoires de souffrance à raconter, et depuis qu’Onet a repris le marché, 52 départs auraient eu lieu : « Pas des débutantes, mais des femmes qui connaissaient très bien leur boulot, avaient parfois plus de dix ans d’expérience, mais râlaient un peu trop fort après leurs conditions de travail, explique Linda Bedjguelel. Alors Onet a commencé à leur mettre la pression et elles sont finalement parties ».

Les cadres de santé de l’hôpital se sont également plaints de l’état de propreté de leur lieu de travail. « Suite à quoi personne ne leur a donné de réponses. À part que l’hôpital ne pouvait pas intervenir dans les affaires d’Onet parce que c’est une société privée », indique Olivier Sabin, délégué du personnel CGT au CHU. Le nettoyage de l’hôpital est pourtant contrôlé. Or, si ces contrôles sont mauvais, la société prestataire n’est pas révoquée mais doit seulement s’acquitter de pénalités financières. En 2017, celles-ci s’élevaient à 11 180 euros, puis à 30 123 euros, en 2018 d’après le Comité technique d’établissement. En 2019, le chiffre s’envole à nouveau pour atteindre 60 000 euros, d’après le CHU. Signe que la situation s’aggrave.

L’hôpital, qui n’a pas souhaité répondre directement aux questions de Mediacités, a néanmoins envoyé quelques éléments d’information par e-mail. Il signale que  « des rencontres régulières sont organisées entre la direction de site Onet Santé, la direction régionale Onet et la direction de la logistique de l’hôtellerie du CHU de Nantes, elles permettent de faire le point sur les dysfonctionnements opérationnels et d’identifier les actions correctives ».

De Nantes à Valenciennes, mêmes causes et mêmes effets

Onet est également le prestataire d’autres hôpitaux en France, comme à Valenciennes ou à Montpellier. Le son de cloche y est le même chez ses employés : « C’est pareil. Il faut faire toujours plus en moins de temps. On doit faire cinq chambres à l’heure. Alors c’est possible. À condition de mal faire. Un nettoyage de chambre d’hôpital, c’est au moins 20 à 25 minutes », déclare Mélanie Dinato, agent d’entretien Onet, à l’hôpital de Valenciennes.

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Dans les sous-sols du CHU de Nantes. Couloir menant aux consultations du service orthopédie. / Photo : Marie Roy - Mediacités

Mais finalement, qui est responsable de la propreté de l’hôpital ? Sa direction ou bien Onet ? « Le donneur d’ordre (ndlr : c’est-à-dire l’hôpital) a rapidement fait de se débarrasser du problème sur le prestataire en l’accusant de ne pas faire son boulot », analyse le sociologue Jean-Michel Denis, professeur à l’université de Marne-la-Vallée. Mais ce n’est pas si simple.

Spécialiste du travail, de l’emploi et du syndicalisme, il poursuit : « Les entreprises donneuses d’ordre - et en particulier celles de la fonction publique qui ne sont pas les dernières à raboter sur le volet social - établissent des appels d’offre avec tout un tas de consignes. Ceci étant, elles autorisent une concurrence débridée entre les entreprises de nettoyage. Et en toute connaissance de cause. À mon avis, quand on lance un appel d’offres, on est responsable de ce que l’on demande. Il faut être capable d’estimer si le contenu de l’offre qui a été faite par l’entreprise prestataire est bien sérieux. Si, avec le nombre de personnes prévues, le service sera bien accompli… Sauf que concrètement, ce travail-là n’est pas fait ».

Une compétition toujours plus acharnée

La compétition entre les prestataires est d’autant plus acharnée que l’appel d’offre revient tous les quatre ans : « C’est le moment de renégocier. Et c’est toujours financièrement qu’on renégocie. Or ce ne sont pas les sacs poubelles ou les blouses qui coûtent cher. Ce sont les employés. Donc, à chaque fois, c’est renégocié en termes d’heures allouées », estime Frédérique Barnier.

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Entrée des vestiaires des agents d’entretien Onet. Les poubelles sont juste à côté. Comme dit Olivier Sabin, délégué du personnel CGT, « Personne ne devrait avoir son local au même niveau que les poubelles. Ça montre bien le manque de considération qu’on a pour ces gens. » / Photo Marie Roy - Mediacités

Une situation qui met Linda Bedjguelel hors d’elle : « Franchement, j’aimerais bien les voir les gens d’UniHA qui négocient tout ça dans leurs bureaux et dans leurs beaux costumes ! Parce qu’on a bien compris que l’idée c’était de prendre l’entreprise prestataire la moins chère. Personne ne se préoccupe de savoir si le ménage est bien fait ou non. Mais quand les gens d’UniHA ont un petit pépin, ils vont bien à l’hôpital ? C’est ça que je ne comprends pas : comment ils réfléchissent ces gens-là ? Et le pire, c’est que l’hôpital, c’est le service public, c’est nous, tous les Français, qui finançons ! ». Ni UniHA, ni Onet n’ont souhaité répondre à nos sollicitations d’interview.

Faire des économies, coûte que coûte, quitte à avoir un hôpital plus sale qu’il ne le devrait… Étonnant lorsque l’on sait que le bilan financier 2019 du CHU de Nantes, paru en septembre 2020, présentait un excédent financier de 3,8 millions d’euros. Un peu moins quand on connaît les contraintes financières qui pèsent sur l’établissement dans la perspective de son transfert sur l’île de Nantes en 2026, et qu’un rapport de la Chambre régionale des comptes rappelait récemment.

Un nouvel appel d’offres a été lancé par l’hôpital car le prestataire devrait être changé ou renouvelé au cours du premier trimestre 2021. « Je prie pour que ce ne soit pas à nouveau Onet, s’exclame Sophie*. Travailler entre le CHU et Onet, c’est inhumain. Onet, c’est des malhonnêtes. Ils nous prennent tous pour des moins que rien. Et c’est vraiment dommage, parce qu’on travaille tous pour l’hôpital. On bosse ensemble, on n’est pas là pour se faire des ennemis mais pour que ça s’améliore ».