«Sapeurs-pompiers, j’écoute. » Voici comment décroche Alex, opérateur de traitement des appels d’urgence au 18. Il n’est pourtant pas le pompier professionnel auquel on pense parler en composant ce numéro. Certes, il effectue des gardes de 12 heures derrière un combiné afin de porter secours à des concitoyens en danger. Il y a peu, grâce à quelques notions de psychologie acquises avec l’expérience, il a dissuadé un homme d’enfiler une corde autour de son cou pour en finir avec la vie. La crise sanitaire du Covid-19 a fait chuter le nombre d’appels quotidiens - plus de 1 000 d’ordinaire au CTA-Codis de la Chapelle-sur-Erdre - mais fait plonger, hélas, beaucoup de dépressifs. « Le nœud était déjà prêt », souffle Alex, en se remémorant la scène. Sauveteur, donc. Mais pas pompier. Son contrat stipule qu’il appartient à la filière PATS, pour personnel administratif et technique spécialisé. Comme la quasi-totalité de ses collègues.          

Cette différence de statut avec les pompiers professionnels est tout simplement due au fait que la fonction, plus sédentaire, n’a jamais attiré les jeunes recrues chez les soldats du feu. Les recrues tout court, même. Alors, ici, comme dans de nombreux départements, les PATS font le job à leur place. Et plutôt correctement. En 2019, selon un rapport de la sécurité civile, la Loire-Atlantique bénéficiait de bons résultats en ce qui concerne le traitement de l’alerte : 1’58 entre le décrochage et le lancement des secours. Quelques secondes de moins que la moyenne nationale.          

Derrière la passion, le mal-être

Ils ne le cachent pas, les PATS y prennent du plaisir, malgré les difficultés. « On entend la misère des gens en premier, sans image de la scène en cours. Juste la voix, qui peut être trompeuse. Certains paniquent pour une coupure au doigt. D’autres restent calmes devant un mort », résume crûment un opérateur. « Il faut percuter très vite, parfois ruser, enquêter pour obtenir des informations, poursuit l’un de ses collègues. Puis surtout connaître l’univers des pompiers sur le bout des doigts : les véhicules, le matériel, les bons conseils en cas d’incendie dans un appartement, d’accident… » Pour un autre opérateur interrogé, cette variété des situations fait justement le sel du métier. « Au 18, on passe du rire aux larmes, en l’espace de cinq minutes. D’une chèvre qui glisse d’une falaise à un arrêt cardiaque chez un bébé. On ne sait jamais sur quoi on tombe. C’est à la fois du conseil, du social, du secours. Bref, de l’humain. C’est une vocation. »

Néanmoins, cette passion ne suffit plus à cacher leur mal-être. L’évolution de leur métier les inquiète depuis une dizaine d’années. Elle se concrétise aujourd’hui par l’expérimentation de plateformes réunissant le Samu (15), la police (17) et les pompiers (18) sous le numéro 112 . Et avec ceci, le déploiement d’un nouveau logiciel de traitement des alertes, baptisé NexSIS. Ce dernier promet d’améliorer le partage des informations entre ces professionnels et tolèrera probablement un jour les appels vidéo.          

« On nous a dit : pompier, c'est au cul du camion »

Résultat, les PATS craignent de ne plus être affectés aux appels d’urgence, mais de devoir à terme « dispatcher » les appels aux « vrais pros », témoigne Stéphane Lagroye, opérateur et représentant syndical au SNSPP-PATS, le Syndicat national des sapeurs pompiers et des PATS. Bref, faire ce que dans leur jargon on nomme du « débruitage ».

Une première grève avait eu lieu en 2015 pour savoir à quelle sauce ils allaient être mangés. Avant qu’un document du ministère de l’Intérieur, le REAC-SIC , ne confirme leurs craintes en 2016, en officialisant la future mise à l’écart des PATS au profit des sapeurs-pompiers professionnels dans les centres de traitement de l’alerte. Pour garder leur poste, les opérateurs historiques du 18 en Loire-Atlantique ont compris qu’ils devaient devenir de « vrais » pompiers. Dont acte : l’année suivante, ils transmettent une requête officielle d’intégration à leur direction, le Service départemental d’incendie et de secours (SDIS). Sans savoir qu’ils allaient se heurter à un mur.          

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Lors de la grève des opérateurs du 18 de Loire-Atlantique, en 2019 / Photos : DR

« Vous n’êtes pas de la famille »

Bilan : cinq ans de bataille, des arrêts de travail en pagaille, des brimades et des menaces plus tard, le sujet continue d’empoisonner le 18. Une enquête pour « risques psycho-sociaux » est ouverte au sein du service. Les opérateurs ont l’impression que le SDIS joue avec leur carrière, leur vie, comme avec celle des citoyens du département, la qualité des secours risquant d’être impactée par cette crise.

Entre-temps, un protocole censé permettre aux PATS de devenir des pompiers « pro » a enfin été adopté le 1er juillet 2019, juste après un deuxième mouvement de grève. Validé par l’intégralité des organisations syndicales, il a été rejeté par le SNSPP-PATS. Pourquoi ? Tout simplement parce que, selon ses termes, à la fin de leur formation, les candidats intègreront obligatoirement un centre de secours de l’agglomération nantaise et ne reprendront pas leurs postes au 18.

La pilule passe d’autant plus mal que pour atteindre le « graal » – soit le statut de pompier –, les opérateurs de Loire-Atlantique doivent passer par un concours sportif très exigeant. Plus exigeant, même, que le barème national en vigueur. Ils doivent, par exemple, tenir quatre minutes en position gainage pour n’avoir que la moyenne. Pour une performance similaire, le barème officiel leur octroierait la note de 20/20… Les PATS s’attendaient - peut-être naïvement - à ce que leur expérience d’opérateur leur facilite l’intégration. Il n’en est rien. Le SDIS met les PATS face à un choix impossible. Changer de vie et quitter la fonction qu’ils aiment ; ou rester à leur place, avec leur statut, avec le risque de voir disparaître et l’un et l’autre.          

« On nous a dit : pompier, c’est au cul du camion, pas derrière un téléphone », peste Ludovic Lebossé, responsable local du SNSPP-PATS. Ce protocole est perçu comme un manque de reconnaissance du travail accompli, qui est, à la base, celui d’un pompier. « Le message était clair : "Vous n’êtes pas de la famille" », abonde Stéphane Lagroye.

« On n’a plus 20 ans, l’équité n’existe pas »

Les syndicats de pompiers ont majoritairement signé cet accord sévère. « Comme nous sur le terrain, ils traitent de l’humain au téléphone », témoigne pourtant Thierry Vogne, pompier et syndicaliste SUD, majoritaire dans le 44. Il n’empêche qu’un concours tel qu’il est présenté maintient une forme « d’équité » entre les nouvelles recrues, justifie-t-il.

« On a tous plus de 30 ans, certains déjà 50, des enfants à charge… On n’a plus 20 ans, l’équité n’existe pas », oppose un opérateur. Aucune condition d’âge, de sexe n’a été prise en compte dans le protocole du 1er juillet 2019. Ni même leur forte expérience de terrain : parmi la dizaine d’opérateurs avec lesquels Mediacités a pu discuter, tous disposent par ailleurs d’un vécu en tant que sapeurs-pompiers volontaires. Cinq ans, au minimum, souvent bien plus.

À Mediacités, la direction du SDIS indique qu’elle n’a pas eu le choix . Qu’elle applique scrupuleusement les règles de la fonction publique territoriale. Une formation initiale et des épreuves sportives constituent la norme pour devenir pompier. Mais comment expliquer que le département du Tarn, par exemple, a pu ajuster cette formation aux profils des agents et conservé leurs emplois au 18 ? « Il pourrait être envisagé d'adapter les exigences d'intégration (aptitude physique, formation) en fonction du profil de l'agent, certains n'étant pas désireux d’occuper un emploi opérationnel en centre d'incendie et de secours (notamment les plus âgés) », est-il écrit dans l’accord du département du Tarn, disponible en ligne.          

Ce n’est pas un cas isolé. Moins loin de Nantes, en Vendée et dans le Maine-et-Loire, les SDIS ont accepté de basculer les opérateurs PATS qui le souhaitaient comme pompiers professionnels avec une adéquation des grades en fonction de l’expérience. Une opération certes complexe, mais réalisable. Les Pyrénées-Atlantiques, la Haute-Garonne, les Côtes-d’Armor ont aussi réalisé la bascule. D’autres SDIS, à l’instar du 44, y rechignent. Celui des Alpes Maritimes a cependant été rappelé à l’ordre par un jugement du tribunal administratif qui a officialisé, en 2018, l’intégration des PATS chez les sapeurs-pompiers professionnels.          

Pour négocier, s’adresser à Bruce Willis

Le nœud du problème n’est pas juridique, il est tout simplement humain. « Vous êtes des cons », « des pleurnichards », « plus vous serez à postuler, plus vous allez nous emmerder », « vous allez payer la grève »… Les opérateurs au 18 ont rapporté à Mediacités les propos tenus par leurs encadrants à leur égard, ajoutant au malaise. Le lieutenant-colonel Philippe Varlet est particulièrement critiqué. A son arrivée, en 2018, celui-ci s’est tout de suite distingué par un management agressif, provocateur. « Il nous a diffusé un extrait vidéo du film Le Cinquième Élément », raconte un opérateur dans témoignage recoupé par d’autres. Plus précisément, un passage ou le héros, Bruce Willis, colle une balle dans la tête de ses interlocuteurs souhaitant « négocier » avec lui.

Dans un mail envoyé aux opérateurs en octobre 2020, ce même Philippe Varlet fait de nouveau étalage de ses qualités managériales. « C’est une trahison, un casus belli ! (…) Il en faudra beaucoup plus pour me déstabiliser », écrit-il à propos de la dénonciation au parti La France Insoumise, par deux opérateurs du syndicat SNSPP-PATS, du quotidien dans lequel ils évoluent. « Notre honneur est chevillé au corps, nous sommes des Officiers, c’est culturel ! » défend-il, dans un style emphatique. Contacté par Médiacités, le lieutenant-colonel Varlet n’a pas souhaité faire de commentaire. Interrogé sur le mal-être qui règne au 18, le SDIS a lui éludé la question, préférant mettre en avant un mystérieux taux de satisfaction de 77% des employés aux entretiens annuels du service .          

« Un management très dur, très méprisant »

Ces conditions de travail plombent un peu plus le 18. « Plein de collègues ne dorment plus la nuit. Pour ma part, j’ai déjà rêvé que j’étais tout nu en pleine salle opérationnelle, un flingue dans la main et qu’on me demandait d’appuyer sur la gâchette », confie un opérateur en détresse. « On ne sourit plus au boulot, l’ambiance est morte », dit un autre PATS. Le Covid n’a rien arrangé. « On fait notre service et on s’en va, c’est tout. »

En décembre, tous les centres de secours du département ont arboré une banderole sur leurs établissements rappelant la gestion « inhumaine », du SDIS. Et pas seulement en ce qui concerne les opérateurs téléphonique du 18. « On a un management très dur, très méprisant », témoigne également Thierry Vogne, représentant syndical (SUD) des pompiers du département.

Stéphane Lagroye avait tout de même choisi d'aller jusqu’au bout de la démarche. Le 1er février, il devait fait partie des cinq premiers opérateurs à tenter leur chance pour devenir pompiers professionnels. Une blessure, probablement lié à l’entraînement intensif qu’il pratiquait pour être à la hauteur de barème imposé par le protocole l’en a empêché. Partie remise ? Peut-être. Comme lui, 28 des 38 opérateurs PATS avaient engagés la même démarche. Seuls 18 ont passé avec succès la visite médicale préalable à l’engagement. Ils seront encore moins à arriver au bout du processus. « Je suis fatigué du SDIS. Le CTA-Codis m’a achevé », livre Tom, qui vient de quitter le 18 pour se réorienter. « Je m’étais engagé. Mais je n’irai pas », confie un autre de ses collègues, qui restera PATS.

Des risques pour la qualité du service

Une dizaine de départs en formations sont prévus pour 2021. Ce seront peut-être les seuls. Les autres craignent que le service d’appel d’urgence soit durablement impacté par ces remous. « À effectif normal, nous sommes 8 en journée. À Noël il y avait déjà seulement 6 opérateurs du fait d'arrêts de travail. On redoute le pire pour 2021. Avec les départs, les formations des nouveaux, celles sur NexSIS, c’est du personnel en moins derrière le téléphone. La charge physique et mentale va s'accentuer dans les semaines à venir », s’alarme un opérateur.

Beaucoup appréhendent enfin la future cohabitation des statuts au CTA-Codis. Les inégalités - notamment de salaire - qui en découleront entre PATS et sapeurs-pompiers. Les tensions, aussi. Que gagne le SDIS au change, s’interrogent de nombreux PATS ? Les pompiers professionnels demeurent peu intéressés par le métier d’opérateur. Les deux qui officient à ce jour dans le service sont déjà sur le départ, informe le SNSPP-PATS. Des contractuels vont pour l’instant être engagés, confirme le SDIS à Mediacités. Charge mentale, différences de statuts, turnover… La casse d’un service, le 18, qui fonctionnait bien s’achève. Au bout du fil, c’est peut-être le citoyen qui pourrait un jour le payer. « La qualité de la prise d’appel ? Il n’y en aura pas », s’inquiète un opérateur.

Dans le cadre de cette enquête pour laquelle nous avons rencontré de nombreux opérateurs du SDIS, tous les prénoms ont été modifiés, à l'exception de ceux apparaissant avec le nom de famille. Quand ils nous l'ont demandé, le genre des témoins a parfois également été changé. Toutes les personnes interrogées nous ont fait part de leur peur de pressions de la part du SDIS.