« Je me suis senti seul au monde », souffle Christophe Mahot. Depuis plus d’un an, cet assuré subit le cauchemar du logiciel Arpège. Opéré de la cheville en mai 2025, à cause de douleurs liées à un vieil accident du travail, il reprend son travail en mi‐temps thérapeutique, après six semaines d’arrêt, dans un établissement de jeux de La Baule. Christophe Mahot ne perçoit durant six mois aucune indemnité journalière de la part de la Caisse primaire d’assurance maladie (CPAM), ni de son employeur – sa demande de subrogation, qui aurait permis de maintenir son salaire, ayant été refusée.
Il doit alors vivre avec la moitié de son salaire, qui ne couvre pas ses dépenses fixes. Sa banque, au courant des problèmes posés par Arpège, lui propose… un prêt à la consommation. Finalement, c’est grâce à l’aide financière de ses sœurs qu’il garde la tête hors de l’eau. Au bout du fil, un agent démuni le met en contact avec une assistante sociale de la CPAM qui « accélère les choses ». Mais la situation s’enlise encore. En 2026, il ne touche aucune indemnité relative à son mi‐temps thérapeutique jusqu’à mi‐juin. Avant d’encaisser un coup de massue : une notification de trop‐perçu de 2 948 euros. « J’ai juste eu l’information par la messagerie sur Ameli. C’est vraiment fou ! », partage‐t‐il, encore abasourdi.
Huit fois plus de réclamations qu’en Maine‐et‐Loire
C’est bien le logiciel Arpège, développé via l’entreprise Sopra Steria pour un coût de 37 à 56 millions d’euros, comme l’ont révélé Le Canard enchaîné puis Mediapart, qui est la cause de ces retards colossaux et calculs approximatifs. S’il permet de traiter automatiquement les dossiers simples, le logiciel ne gère pas correctement 20 % des dossiers. « L’application rencontre des limites importantes s’agissant des dossiers les plus complexes », constate en effet un audit commandé par la Caisse nationale d’assurance maladie (CNAM).
Ils doivent alors être gérés manuellement, à plusieurs reprises, provoquant un engorgement massif de dossiers non réglés en Loire‐Atlantique et en Vendée. « Les délais de traitement peuvent prendre 10 minutes, comme 6 heures ou 40 heures, sans que l’on ne sache pourquoi », explique un agent désarçonné.
C’est dans ces deux départements qu’Arpège a été expérimenté depuis la fin 2024, avant que son déploiement national ait simplement été abandonné un an plus tard. Localement, « la situation n’évolue pas », témoigne Pascal Cayeux, salarié de la Caisse primaire de Saint‐Nazaire. Ce représentant de la CGT compte 23 000 réclamations à traiter à date en Loire‐Atlantique (13 000 provenant d’assurés, 10 000 d’employeurs). Au total, on peut estimer à plusieurs dizaines de milliers le nombre de ces naufragés depuis vingt mois.
Les agents semblent écoper une barque qui prend l’eau de toutes parts… Environ 1 000 réclamations seraient reçues par semaine dans le département, en juin, contre 124 pour la CPAM de Maine‐et‐Loire voisine. Soit huit fois plus. « Même si le département est deux fois plus peuplé, cela n’explique pas cet écart ! » lance‐t‐il.
La CPAM de Loire‐Atlantique n’a pas souhaité réagir à ces chiffres, nous renvoyant vers un communiqué national datant de février [lire En coulisses, plus bas]. « Les correctifs apportés à Arpège au cours des derniers mois ont permis d’améliorer sensiblement les délais de traitement des arrêts de travail complexes, passant par exemple en Loire‐Atlantique de 39 jours à mi‐2025 à 23 jours actuellement », y affirme l’Assurance maladie. Une moyenne qui semble néanmoins occulter la réalité, de nombreux dossiers étant en cours de traitement pendant des semaines, voire des mois.
« Je crève la bouche ouverte »
« Je suis en accident de travail depuis le 13 mai et je n’ai rien perçu depuis cette date. Un mois et dix jours sans revenu, ça veut dire factures impayées, agios et plus de nourriture. J’ai contacté le CCAS où j’habite pour avoir une aide alimentaire et mon rendez‐vous est prévu le 8 juillet, en attendant je crève la bouche ouverte », écrit un assuré sur la page « Les Sinistrés de la CPAM 44 & 85″, créée dès la fin 2024.
Ce groupe Facebook public, qui compte désormais 2 500 membres, regorge de témoignages quotidiens empreints de désespérance autant que de colère. Incapacité à payer son loyer, menace d’expulsion, difficulté à se nourrir, impossibilité de dormir, anxiété, parfois avec la naissance imminente d’un enfant… Dans une réaction en chaîne, ces personnes en arrêt maladie se retrouvent affublées d’autres maux.
D’autant que les problèmes créés par Arpège ont des conséquences administratives en cascade – sur les aides versées par la CAF (RSA, aide au logement, prime d’activité, etc.), les droits France Travail ou encore le taux d’imposition – renforçant plus encore la précarité de ces personnes. « Certains ont même dû reprendre le travail malgré la maladie, parfois un cancer », évoque un employé de la CPAM. Le « naufragé » Christophe Mahot complète : « À un moment, on se dit qu’on ne va pas en être capable, mais qu’on ne va pas avoir le choix ! »
Régularisez, il n’y a rien à voir
« Si vous voulez que votre dossier avance, il faut les menacer », s’entend dire de la bouche d’une conseillère cette autre assurée, en congé maternité. Trois mois après la naissance de son enfant, elle n’a encore reçu aucune indemnité et ses économies sont bientôt épuisées. Face à cette situation, certaines personnes décident d’assigner l’Assurance maladie en justice. « Tous les jours, vous consultez votre compte Ameli pour voir si un versement a été fait, mais rien ne tombe, sans savoir pourquoi. La seule réponse donnée étant “Votre dossier est à l’étude” », témoigne Sandrine Gadet.
En août 2025, elle est une des premières à poursuivre la CPAM Loire‐Atlantique, via un référé. « Il faut démontrer l’urgence : pour ma part j’avais 9 000 euros d’impayés et une moitié de salaire étant en mi‐temps thérapeutique », explique cette Nantaise. Quelques jours après cette assignation, sa situation est régularisée sans néanmoins de décompte détaillé. Le jugement est en sa faveur, reconnaissant qu’il est « incontestable » que la CPAM de Loire‐Atlantique soit considérée comme « la partie perdante » dans cette affaire, condamnée à supporter les frais de justice de l’assurée.
Mais Sandrine Gadet ne veut pas en rester là et lance, avec d’autres, le collectif devenu association « Arpège, non merci ! ». Son objectif : rallier des personnes en vue d’une action collective afin de faire reconnaître le préjudice social et moral subi par les assurés. « C’est une expérience traumatisante pour les personnes qui ont peu de moyens et ne savent pas comment elles vont payer leurs loyers, quand il ne s’agit pas tout bonnement de remplir le frigo ! », ajoute Sandrine Gadet. Mais le projet n’aboutit pas et l’association est mise en sommeil : « Il est difficile de mobiliser un public déjà fragilisé. Il y a une forme de lassitude. »
« La class action comme on le voit aux États‐Unis n’existe pas dans le droit français », explique Maître Sébastien Cantarovich, qui défend des assurés. À défaut, il s’agit d’engager un « référé sériel », soit le dépôt de plusieurs dossiers simultanément. « Dans la réalité, les situations sont très différentes et les contacts se font de façon disparate », explique l’avocat. Il évoque par ailleurs la difficulté à caractériser et prouver les préjudices moraux et sociaux afin d’obtenir le versement de dommages et intérêts.
Un de ses clients, Julian Bonnet, va quand même au bout de sa démarche, à titre individuel. « C’est épuisant de se battre en plus de gérer sa situation personnelle », glisse‐t‐il à Mediacités le jour de son audience, le 26 mars 2026. Elle a été reportée une fois et, comme par enchantement, son dossier est régularisé dans l’intervalle, « après l’assignation » comme le relève le tribunal (une pratique régulière de l’Assurance maladie, selon nos constatations). La justice concède donc la prise en charge des frais de justice engagés par l’assuré. Aucun préjudice moral n’est cependant retenu.
« Le juge ne semble pas disposé à octroyer des dommages et intérêts en référé », ajoute Maître Cantarovich. Il conviendrait d’aller plus loin et « d’entamer une action au fond », complète‐t‐il. Une démarche plus lourde qui, à notre connaissance, n’a été lancée par aucun assuré de Loire‐Atlantique ou de Vendée à ce jour. « À 56 ans et après avoir travaillé toute ma vie, je demande juste à bénéficier de mes droits. Je n’en demande pas plus, juste que cela fonctionne », affirme Christophe Mahot, qui n’a ainsi pas entamé d’action en justice de son côté. La CPAM de Loire‐Atlantique n’a pas souhaité non plus nous éclairer sur le nombre de procédures judiciaires auxquelles elle a dû faire face. Celles‐ci paraissent néanmoins rester peu nombreuses malgré l’ampleur du problème.
« On a l’impression de ne pas en voir le bout »
Dès le lancement d’Arpège, les salariés de la CPAM ont pourtant alerté sur ses risques. La situation leur semble prévisible puisque le logiciel Arpège TI, lancé en 2020 pour traiter les arrêts des travailleurs indépendants, a déjà essuyé de gros dysfonctionnements. Fin 2024, ils remontent les premiers problèmes, alertent les médias et font grève de manière éphémère. « Ce sont souvent des postes à petits salaires », explique Pascal Cayeux, de la CGT. Et les désagréments s’accumulent.
En outre, les agents se voient confier une nouvelle mission depuis mars : la réclamation des indus. Après que la CPAM aurait versé plus de 100 millions d’euros en acompte, d’après notre source, il s’agit de récupérer les trop‐perçus auprès des usagers, avant que ceux‐ci ne tombent en prescription. Les agents se retrouvent à nouveau en prise avec la colère des assurés. « On a l’impression de ne pas en voir le bout », répète plusieurs fois Pascal Cayeux.
Selon les syndicats, près d’un tiers des effectifs de la CPAM Loire‐Atlantique seraient directement affectés par les dysfonctionnements d’Arpège. Et les renforts d’intérimaires, de téléconseillers, ne semblent pas avoir résolu le problème. « Ce matin, c’était le pot de départ d’un cinquième collègue en six mois – alors que sur les cinq dernières années, il n’y avait eu que trois départs », déplore Pascal Cayeux. Les dispositifs mis en place par la direction, telle l’orientation vers une psychologue du travail, ne semblent pas avoir suffi. Les arrêts de travail se multiplient aussi.
Mathilde* a ainsi vu son monde basculer : « Depuis que nous avons changé de logiciel, je suis redevenue une complète débutante. Je ne suis sûre de rien, j’ai totalement perdu confiance en moi. Je me sens esclave. » Cette technicienne témoigne de sa peur continuelle de faire une erreur, d’empirer les situations, jusqu’à être arrêtée sept mois pour cause d’épuisement professionnel. « Ce n’est pas comparable à la détresse des assurés mais je culpabilise énormément de ne pas y arriver », raconte Mathilde. Si elle ne note pas de réelle évolution à sa reprise, elle évoque des « solutions de contournement » formalisées par exemple sous la forme d’un document indigeste de 58 pages de micro‐conseils et manipulations, que Médiacités a pu consulter.
En février 2026, lors de la visite à Nantes du patron de l’Assurance maladie en France, Thomas Fâtome, tous les responsables de services se sont levés « pour dire que les équipes étaient à bout ». Avec la peur qu’un drame ne survienne. À cette réunion, une téléconseillère témoigne d’une situation vécue la veille : une nouvelle fois, elle aurait indiqué à un assuré qu’il devait « patienter », que son dossier allait « être traité » sans savoir quand. « Avec votre réponse, moi je vais me flinguer », aurait‐elle entendu au bout du combiné, avant que l’assuré ne raccroche, puis qu’elle appelle immédiatement les pompiers. D’autres salariés redoutent que le pire puisse arriver en agence.
Le communiqué de la CNAM en février annonce un « remanie[ment] en profondeur d’ici au premier semestre 2027 » du logiciel. Avec « un développement de nouveaux modules répondant aux attentes des collaborateurs, tout en respectant l’engagement de traiter rapidement les arrêts de travail des travailleurs salariés, quel que soit leur niveau de complexité ». Son nouveau nom, pour faire oublier le cauchemar Arpège : Sola. « On nous dit que cela va s’arranger avec de nouvelles mises à jour », lâche, dubitative, Mathilde, la téléconseillère. « Je pense que ça ne marchera jamais », lance le cégétiste Pascal Cayeux, qui y voit « une promesse de solution magique ou un effet de com’ ».
Neuf parlementaires de Loire‐Atlantique
Quelle issue désormais ? En octobre 2025, 75 députés, insoumis pour la plupart, ont demandé une commission d’enquête parlementaire sur « Les causes et conséquences de l’échec du déploiement du logiciel Arpège pour le traitement des indemnités d’arrêts maladie et la responsabilité de l’État, de la CNAM et de la société Sopra Steria. »
Ce qui a été refusé par le président de la Commission des affaires sociales, le député de Seine‐et‐Marne Frédéric Valletoux (Horizons), ministre de la Santé au moment de la préparation du déploiement d’Arpège – abandonné à l’échelle nationale, rappelons‐le. « La porosité entre le pouvoir exécutif et législatif interroge profondément quant à la sincérité que l’on peut attendre de nos institutions », lance Ségolène Amiot, députée (LFI) mobilisée sur le sujet avec huit de ses collègues de Loire‐Atlantique.
Il y a quelques semaines, ils ont à nouveau demandé des explications après un an et demi d’échanges compliqués avec la CPAM de Loire‐Atlantique. « Réunion après réunion, il nous est indiqué que la situation “progresse”, sans qu’aucune perspective claire de sortie de crise ne soit toutefois communiquée, ni aux usagers concernés, ni aux parlementaires. » S’appuyant sur les recommandations de la Défenseure des droits, ces neuf députés interrogent aussi sur la « réparation du préjudice économique et moral subi par les usagers ».
Dans sa réponse, Pierre Peix, directeur de la CPAM de Loire‐Atlantique, admet qu”« il demeure difficile de fixer à ce stade une échéance de retour complet à la normale ». Tout en évoquant « un nombre de dossiers certes limité mais présentant un caractère d’urgence et d’enjeu social avéré ».
Mediacités a sollicité à plusieurs reprises les directions de la CPAM de Loire‐Atlantique et de la CNAM depuis la mi‐juin. Une série de questions détaillées a finalement été adressée à la CPAM 44, le 22 juin dernier, qu’elle a transmises à la CNAM. Cette dernière nous a indiqué ne pouvoir répondre à nos questions détaillées « en raison de nombreuses sollicitations presse reçues », nous renvoyant vers le communiqué de presse national de deux pages de février dernier.
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